1 システムの構成

1−1 基本構想


AIMOでは図1に示すようにオンライン相談の機能を利用して、動画によって詳細な情報を相談できる。問合せた商品が店舗にある場合は、IPカメラの映像を通して実際の商品の様子を顧客に提示するだけでなく、実際に使用している様子や、各種資料を映像で配信できる。これまでユーザからの問合せに対して、対応するのが難しかった項目でも、確実に対応することができ、ユーザ、店舗の双方にとって便利な機能である。また、特定の時間に決められたスタッフが待機していることで、顧客は再度この店舗を利用しようと考えるようになる。
このようにAIMOではオンライン相談を利用することで、表1に示すように従来のオンラインショップでは不可能であったサービス効果が実現できるようになる。

図1 オンライン相談の構成

図1 オンライン相談の構成


1−2 基本機能


オンライン相談を実現するためには、IPカメラを利用したリアルタイムの映像を使用して顧客の相談に対応できるようにする。これによって顧客からの問合せに対してリアルタイム映像で対応でき、店舗と顧客間でコミュニケーションをとることができる。
IPカメラは店舗のスタッフが対応できる場所に設置しておき、オンライン相談を希望する顧客からの電話があった場合にIPカメラに映るようにする。このとき顧客のパソコンのブラウザにスタッフの様子が表示され、顧客は店舗のスタッフの様子を見ることができるので、安心して買物ができる。これらの機能を実現するショッピングモールの画面の例を図2に示す。

図2 次世代ショッピングモール AIMO

図2 次世代ショッピングモール AIMO


オンライン相談を利用する店舗は、ブロードバンド回線、AIMOが指定するIPカメラなどの設備を準備し、動画を配信できるようにする。店舗は専用のソフトウェアを使ってオンライン相談の「担当者」、「担当者写真」、「担当時間」を設定してウェブ上に表示しておく。これによって顧客はオンライン相談で対応する担当者の顔を確認してから、担当時間になるとオンライン相談を利用できる。
AIMOが指定するIPカメラにはいくつかあり、無線LANやズーム機能が備わった高性能のものから、ベーシックな機能のみを持つ低価格のものがある。これらが配信する映像は、画像圧縮方式にJPEGを採用していて、3段階の圧縮率と解像度を指定できる。最大フレームレートは高性能カメラの場合30フレーム/秒となるが、これは通信回線の状況や同時アクセス数によって減少する場合がある。なお、オンライン相談を利用する顧客側は一般的なWebブラウザに映像を表示するため、特別なソフトウェアをインストールする必要はない。



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